【轉載】先識顧客再服務_編織博客

你了解自己嗎？了解自己的品牌嗎？這要從了解自己的客戶開始。知道消費者喜歡什么，遠比能給消費者什么更能產(chǎn)生客戶的價值。比如片片銷，它希望用專業(yè)的設備，豐富的資源和和諧的團隊，甘當產(chǎn)業(yè)鏈整合服務商，從品牌管理到營銷策劃，再到原創(chuàng)攝影。片片銷呈現(xiàn)的不是商業(yè)攝影藝術品，而是通過攝影展示商品和服務的銷售力，銷售力才是評價企業(yè)盈利能力的重要標準。

管理大師德魯克說過：“可以設想，某些推銷工作總是需要的。然而，營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準備來購買的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到這些產(chǎn)品或服務?！睜I銷最重要的工作莫過于提供合適的產(chǎn)品，這就要求產(chǎn)品必須回歸到顧客。

深刻地認識和了解顧客是營銷的開始，這樣才會有其后的服務的意義和價值。正如著名超市麥德龍所強調(diào)的：“服務從認識顧客開始?！睘榇耍娇展緦ｉT做了一個名叫“Know Me”的個性化體驗。通過這個實驗，英國航空公司不僅僅更深入地了解客戶，同時也實時地利用獲得的信息和客戶進一步接觸交流，讓客戶獲得更好的體驗。

這個個性化體驗很有意思，它是利用iPad，甚至利用谷歌圖像搜索乘客照片，通過這些方法，讓員工在乘客乘機時辨認出他們，并個性化地招待乘客，譬如引領他們到自己的位置，或是根據(jù)他們的乘機記錄，將他們升級為頭等艙或商務艙等?，F(xiàn)在，英國航空專門建立了這個系統(tǒng)，讓地面乘務人員和飛機乘務人員看到乘客的照片，以及他們搭乘該航空公司的飛行記錄。

對于一些指定的航班，英國航空允許機務人員隨身攜帶iPad，用以幫助乘客找到自己的位置，或者提供個性化服務，譬如提供這些乘客通常會點的食物；或者根據(jù)他們是否是忠誠計劃項目成員，以及他們之前是否有過投訴等來提供相應的獎勵。該企業(yè)通過各種渠道搜集所有客戶的資料—包括網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件等—建成數(shù)據(jù)庫，基于數(shù)據(jù)庫信息提升客戶體驗，更好地服務客戶。

正如英國航空的客戶分析師喬.波斯維爾（Jo Boswell）說：“譬如，一名乘客試圖進入機艙里的行政酒廊，而他本來是無權進入的。但是，乘務人員允許他進入行政酒廊，原因是根據(jù)記錄，此前這位乘客遇過同樣的問題?！币簿褪钦f，這個系統(tǒng)能夠將網(wǎng)上對應的客戶照片整合進來，這樣工作人員就能辨認出要找的客戶。

波斯維爾說：“我們在希思羅機場5號航站樓的特別服務人員，對谷歌圖片花費了許多時間，以便獲得目標乘客的面部相片。所以，我們認為應該在這個系統(tǒng)中加入照片辨認功能。一旦我們的工作人員找到和乘客名稱匹配的照片，他們就會把照片存儲到這個系統(tǒng)中以備未來之需?！倍褂?/span>iPad，并不是這個系統(tǒng)的唯一功能，它還有另一個重要的功能，能夠彈出乘客的相關信息，協(xié)助乘務人員引領客戶。

該航空公司計劃大規(guī)模應用這個系統(tǒng)，波斯維爾說：“現(xiàn)在，我們每天大概要處理320個乘客辨認信息，但是到今年年底，我們希望每日處理4500位客戶信息。未來我們還計劃讓所有已登記信息的客戶都享用這種特別服務，而不只是針對經(jīng)常搭乘航班的客戶。”

然而，該企業(yè)要很謹慎地應用這個系統(tǒng)，雖然有些乘客期望乘機時得到額外關注，但是有些乘客可能會覺得受到了監(jiān)視。如果一些乘客了解到，可以通過投訴讓自己的艙位升級，那么這樣的做法有可能錯誤地慫恿乘客投訴，鼓勵措施便失去了意義。雖然該航空公司目前還不知道實施這個系統(tǒng)會產(chǎn)生什么樣的效果，但是波斯維爾聲稱，公司已經(jīng)進行了相關實驗，而實驗數(shù)據(jù)表明這個系統(tǒng)可以提升客戶滿意度。

只有重新認識、定位、經(jīng)營和管理顧客，只有滿足顧客的需求和欲望，才有比產(chǎn)品功能更重要的顧客體驗。感動即時發(fā)生，消費隨時隨地。隨著產(chǎn)品的功能使用體驗會慢慢平淡無趣，但品牌和認同卻在平淡中慢慢強化，延續(xù)。就像片片銷所堅持的，體驗就是要創(chuàng)造全接觸點聯(lián)動，與顧客的生活軌跡無縫連接，以捕捉顧客消費產(chǎn)品和服務的真實體驗。關鍵是先識顧客再服務。

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